风向标是体现京东开放平台价值主张、店铺综合服务能力的大数据模型,其模型指标覆盖了消费者购物体验的各环节。
 
风向标旨在为商家提供评估店铺综合服务能力的数据支持,有助于商家提升消费者对其店铺服务的认可度,获得更多的平台支持,同时为消费者购买商品提供了决策依据。
 
本次解读,规则君将拆解风向标考核的场景,分系列依次讲解其中6个场景的考核因子,帮助您深入学习,诊断自己店铺的问题,从而找到提升优化的方法。

 

第一期——交易纠纷对风向标的影响
交易纠纷涉及场景
 
消费者、商家双方在购物过程中会因各种原因而产生的(争议)分歧,例如消费者和商家协商处理未达成一致,或者消费者联系不上商家进行相关操作处理,然后消费者申请了交易纠纷。这个时候产生的纠纷相关的数据,就会影响您的风向标。
 
 
纠纷场景中的考核因素
 
京东【风向标解读】交易纠纷对风向标的影响-京东店群_黑小马电商_京东无货源_京东入仓_京东开店
1. 交易纠纷率
 
Ø  计算公式
交易纠纷率=(商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量)/有效下单单量
 
 
2. 纠纷自主完成率
 
Ø  什么是纠纷自主完成?
在纠纷单产生后,商家能在京东介入之前及时处理并与消费者达成一致,即表示商家纠纷自主完成。
 
Ø  计算公式
商家处理介入率 = (用户申请介入+商家申请介入+商家超时未回复介入+客服代用户申请介入)/ 流转至商家纠纷单总量
商家纠纷自主完成率 = 1 – 商家处理介入率
 
 
3. 纠纷处理遵时率
 
Ø  什么是纠纷处理遵时?
在纠纷处理中待商家回复、待商家举证、待商家执行的环节分别有相应时效要求,在时效要求期间完成回复、举证或执行,即表示商家纠纷处理遵时。
另:如果一个纠纷单出现三种情况(回复、举证、执行)的任意一种超时,就会计该单超时,三个超时情况不会重复计算次数,就是如果你一个纠纷单同时出现了三种超时,也只计一次。
 
Ø  计算公式
商家纠纷处理遵时率 =(商家纠纷单总量 – 商家商家超时未回复纠纷单量-商家超时未举证纠纷单量-商家超时未执行纠纷单量)/商家纠纷单总量
 
  

以上考核因子的考核周期:以前35天至前5天生成的交易纠纷单来计算。

  

数据展示路径:服务监控系统-售后监控-交易纠纷-业务监控

  

重点QA解答
Q:京东客服介入前处理完毕纠纷单是否计算交易纠纷率?

A:京东客服介入前解决完毕的纠纷单不计入商家交易纠纷率,同时该纠纷单会计为商家自主完成。
京东介入后,如商家与消费者在京东判责前协商问题解决的,且消费者点击了纠纷单已解决,该类纠纷单也是不会被计入纠纷率的,但因纠纷单状态为介入,故该单被计为商家未自主完成。