风向标对于各位商家的重要性,规则君也无须多言。为了帮助大家更好的理解其考核指标并让店铺优化服务质量、提升风向标排名,规则君计划逐步拆解风向标的考核因子,共各位商家朋友学习参考。
 
本期规则君将为大家带来【售后服务】场景下有哪些风向标的考核指标及其相应的计算方式。
 
第三课——售后服务对风向标的影响

 

 
售后服务涉及的场景
 
售后服务是购物最重要的环节之一。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时,商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态,下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物。
 
而为了促进商家更好的提升售后服务的质量,退换货返修率、服务时长、处理的满意度等都是风向标在售后服务场景下考核的因素。
 
 

 

售后服务场景中的考核因素
 

 

一、退换货返修率
 
l  计算公式
退换货返修率=实际发生退换货返修的服务单量/已完成商品件数
*注1:考核数据剔除赠品和补差商品;
*注2:一级类目为服饰内衣、礼品箱包、运动户外、鞋靴;二级类目为童装、童鞋、妈妈专区、基建材料、墙地面材料暂不考核退换货返修率。
 
l  数据查看
服务监控-售后监控

 

京东【风向标解读】售后服务对风向标的影响-京东店群_黑小马电商_京东无货源_京东入仓_京东开店

 

l  考核周期
根据近30天的数据
 
 
二、售后服务时长
 
l  计算公式
1)直赔商品、补发商品、取消服务单、拒绝服务单:
售后服务单整体时长=商户首次审核时间-客户申请时间(单位:小时)
2)线下换新、退货、换新、闪退:
售后服务单整体时长=商户首次处理时间-客户申请时间(单位:小时)。包含退货物流时间。
 
*注:售后服务整体时长不剔除客户反馈时间,也就是说待客户反馈的时间是也会计算进售后时长里面的。
 

 

l  数据查看
服务监控系统-售后监控

 

京东【风向标解读】售后服务对风向标的影响-京东店群_黑小马电商_京东无货源_京东入仓_京东开店

 

l  考核周期
根据近30天的数据。
 
 
三、退换货处理满意度
 
l  考核来源
来自退换货/返修服务单完成后的《售后服务满意度调查》中的评价。

 

京东【风向标解读】售后服务对风向标的影响-京东店群_黑小马电商_京东无货源_京东入仓_京东开店
 
l  数据查看
服务监控系统-售后监控-服务评价

 

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满意度趋势图
 
 
 
京东【风向标解读】售后服务对风向标的影响-京东店群_黑小马电商_京东无货源_京东入仓_京东开店
评价明细
 
l  考核周期
根据近180天的数据。
 
 
四、取消订单时长
仅展示暂不参与计算,还请关注后续最新动态
 
l  计算公式
取消订单审核时长=商户首次处理时间(含通过、驳回、物流待跟进、通过并拦截)-客户申请时间
取消订单处理时长=最终退款时间(含通过、京配拦截成功、物流待跟进后拦截成功)-客户申请时间
取消订单成功率=最终达成退款的取消订单/所有发起的取消订单
 
 
 
重点QA解答
 
Q售后服务时长考核变更的原因/为什么待客户反馈、退货物流时间均计算在内?
A:随着市场及行业的不断发展,消费者对于服务提出了更高的要求。基于对消费者体验的升级及综合整体市场环境变化的考量,整体时长调整包含整个逆向流程的所有环节时长;更多地关注消费者实际收到退货、退款、换货的耗时,因此对售后服务时长计算方式进行了调整。
 
此外,用户回传快递单号系统截止时间已由原来的15天调整缩短至7天;开通闪电退款有助于帮助提升用户售后体验以及售后服务时长的缩短。