举证模块升级主要包含页面提示文案及操作按钮更新,赋能规则简化,同时根据纠纷单申请类型固化回复选项且将结果同步至交易纠纷单中展示等;

【功能介绍】

1、将原有和解&举证按钮替换为“达成一致和解”“未达成一致举证”

2、达成一致和解增加文案说明;

3、交易纠纷处理依据及商家处理建议规则简化;

4、根据纠纷二级申请类型匹配对应和解方案提供商家选择,同时涉及发货时效、快递公司、发票信息等需商家明确具体时间;

5、商家填写和解文案或具体和解内容并点击“已与消费者达成一致”后,和解消息同步在纠纷单中展示,同时会通过客服助手及京东消息提示消费者;

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【覆盖场景】

  • 覆盖场景:未收到货-配送问题、未收到货-退款问题、已收到货-售后问题、发票问题、安装问题;
  • 覆盖场景不包含:京喜、全球售、拍卖、一号店、ECLP、全球购、海外购、拍拍二手、京东到家、新通路等订单类型,闪电维权以及高值用户;

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【操作界面部分截图】

【举证详情页】举例未按约定时效发货场景:

消费者发起纠纷后,进入商家举证环节,商家有24小时的时间处理,在24小时内可根据消费者纠纷内容与消费者沟通协商,如达成一致时建议消费者在纠纷单申请界面点击“已解决” 按钮,纠纷单将自动关闭不判责,届时不会影响店铺平台介入率及交易纠纷率;如24小时内消费者未关闭纠纷单或商家主动提交举证,纠纷单将流转至客服介入处理;

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【举证和解信息操作界面】

商家根据消费者纠纷申请原因与消费者沟通协商,达成一致后点击“达成一致和解”后进入协商方案填写界面,商家如实选择和解方案后点击“已与消费者达成一致”按钮后和解消息同步在纠纷单中展示,同时会通过客服助手及京东消息提示消费者;如和解方案无法满足时,请商家在具体内容文本框中如实描述;

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