顾客在购买东西的时候,除了关注产品的款式、材质,最关注的就是中差评,中差评在很大程度上决定了顾客是否下单购买,直接影响着店铺的整体销量。

也正因此,店铺出现中差评,商家们就仿佛遇到了灾难,生气、恼怒甚至做出一些不当的言行举止,不仅没有带来益处,甚至还加剧了店铺的负面影响。

但就有一些店铺,因为恰当而又巧妙的回复,反而增加了路人的好感,提升了店铺产品的转化率和复购率。那么,他们是如何巧妙应对跟回复差评的呢?

今天,就为大家整理了一套差评回复话术,复制粘贴即可哦!

好了,废话少说,我们直接上干货!

01

客服回复慢

参考话术:

您好,由于光临本店的客户比较多,客服暂时忙不过来,回复您慢了真诚感到抱歉,我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟,我会加强客服培训,避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持,您的光临是我们的动力,希望您能够有一个完美的购物体验!

02

客服服务态度差、骂脏话

参考话术:

真的很抱歉,由于客服面对的客户比较多,真的很辛苦,难免会心浮气躁,对于这点我已经严厉批评他了,也作出一系列的惩罚与改革,作为店长的我向您保证,您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。<<<客服助手Pro版-敏感词拦截功能,精准拦截,有效降低客服违规率!>>>点击了解

03

发错货、漏发

参考话术:

由于本店宝贝很受欢迎,购买人数较多,工作人员忙不过来,由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时,我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制,对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来,按顺序发货,避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验,也谢谢您的支持!

04

N天才到货…

参考话术:

您好,由于地区还有天气的问题延迟了发货速度,我已经跟快递公司的老板联系上了,他让我转达对您的歉意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

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05

打开包裹是坏的….

参考话术:

您好经查实验证,我们发货时的宝贝是完好无损,是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件,他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板,下次如再出现必将终止合作,他们也会给您做出一定的赔偿处理。

06

产品有瑕疵….

参考话术:

确实抱歉,由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵,所以导致质量方面的会稍微差一些,我们也跟厂家反映过这个问题了,我用我的人格保证,下次绝对不会再出现这种类似情况,这边也会加强发货之前的检验工作,尽力做到万无一失,如果有出现此类问题的买家们,我们的售后都在,帮您解决问题是我们的宗旨,给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!

07

有色差…

参考话术:

由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差,给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化,如果对此有所忌讳的老铁慎重拍下,毕竟人无完人哦。

08

尺寸不对….

参考话术:

购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表,根据不用需求选择不同的尺寸,同时建议根据平时自己的尺寸来选择,不过有点误差还是在所难免的,毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的,质量保证,售后完善,大可放心订购!

09

产品性价比不高

参考话术:

老实来说,这个价格已经是对得起这个质量了,我们虽然比不起大卖家,但是我们都是会凭着良心做事,先谈质量,再谈价钱,大家有目共睹,我家宝贝也是受大多买家的欢迎,希望您是第一个不满意的,也是最后一个不满意的。

10

款式不喜欢

参考话术:

相信您是经过千挑百选才会决定下单,但是收到货后却说款式不喜欢,难道老铁在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片,还是我们的图片没能吸引您的注意,还是您下错单了呢,如果真的是这样,那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单,要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了,望老铁体谅,谢谢!

11

味道大

参考话术:

亲爱的,***是生产质检后直接装箱的,运输途中在箱子里密封几天,所以会有一点味道的。不过这个味道是对身体没有伤害的呢 您可以放心!就像您买的新车一样,需要通风一下就不会有味道了呢~我们的使用材质都是达标的,对人体无害的哦!

04

差评解释话术

参考话术:

1、不管什么品牌什么商品,评论底下都是有差评的,但差评的背后最重要的是所对应的服务是否完善,在我们店铺您放心购买,店铺里所有产品均有一年的质保服务,且有配备专业且强大的售后客服为您接待,产品的质量和服务永远是第一位的呢~~相信您购买我们的产品是不会失望的呢~

2、评论不可能百分之百都是好评哦,如果是的话,那肯定是刷出来的,我们实打实的卖,有评论里面说的出现的问题,我们能及时解决,xxx产品重要的就是售后,这些我们都是能跟上的,再说了,店铺做的大了,难免会有同行恶意差评,这些都是避免不了的~

3、东西再好也会有人喜欢有人不喜欢的,所谓众口难调,具体好不好用只有自己使用了才知道的,这款还支持7天无理由退换货哦,对您也是保障,商品到底怎么样,您买了就知道呢!

4、您在看评价的时候,绝大部份都是优质的评价哦~我们也很抱歉没有带给这些客户完美的使用体验,对这些客户我们都一 一回访,经过我们的使用辅导顾客反馈都还不错哦,您完全可以放心购买哦~

5、xxxx好不好是需要您自己用过才知道的呢,我建议你可以试试看的。评价呢需要您看一下整体的评价的呢,您可以看看我们百分之九十五以上的客户都是好评的呢这个也是货真价实的呢,并且现在市场的竞争也是比较激烈的呢,有时有一些恶意差评的水分也比较正常的呢,再说我们这边是支持收到货后7天退换加5年保修的呢,您可以放心的呢~

6、^ 小主,个别中差评,请千万不要介意喔#E-s02我们家商品不管是面料还是做工都是有专门的质检,品质要求也都很高,但是再好的产品,在这么大的销量下也做不到人人都认可的,但是如果有不足我们也都可以改善哒~

7、如果您买东西。只抓着几个差评看的话。我相信是没有任何一家店是全部好的评价哦,您要相信自己试用后的效果哈。更何况我们支持7天无理由退货~这个对您来说也是一个保障。

以上就是小Pro君为大家整理的差评回复话术,如果以上不能得您欢心,您也可以自行撰写回复话术,切记遵循三个原则:

a. 降低差评的负面影响;

b. 消除顾客心中的疑虑;

c. 获得后续顾客的好感度。