双十二的活动能有多少成交额,取决于于许多因素,运营、美工、产品等多个环节都至关重要。没有好的运营,展现和引流就不给力,一个好的美工文案,则会让进来的客户更多的加购收藏,甚至直接促成交易。

而咨询下单,促单转化则需要客服跟进。今天跟大家说说即将到来的双十二客服最欠缺的五条经验。

1、精准目标

当运营费尽心思最好推广计划后,却常常忘记了跟客服团队说明主打的产品。在活动当天,产品的咨询增加,而且sku非常多时,客服就要重点优先熟悉主推的产品,关注这些产品的页面,提前做好准备。

比如活动当天,直通车之类的投放引流,都放到了榨汁机上,那客服团队就要提前知道榨汁机是主推产品,就要侧重了解榨汁机的知识和活动细节,然后也要熟悉折扣优惠的计算公式,顾客咨询起来,可以快速应答。

如此客服才能快速推荐和促成订单,而且运营也要做好调整准备以及和客服团队做好沟通,万一活动当天发现目标和实际不匹配,要快速和客服部说明。

2、做好排班

排班要根据团队的实际情况,以及客户实际情况以及产品属性来制定。

合理的安排会提升转化,而且促销当天到次日,可以做排版计划。这样就可以节约客服的体力,分散接待量,从而提高促销活动的成交额。

3、催讨节奏鲜明

还没下单的客服要及时引导下单,而下单后15分钟以上的还不付款的,就要专门催讨一次,再次介绍这次活动的优惠,打消顾客的疑虑和犹豫。

而对于客单价很高的订单,比如上千金额的,可以通过电话催讨,促成订单。

而且团队也可以学习以往大促活动的经验,实时更新业绩,当然这是在活动效果还好的情况下。这样可以激励团队,如果是业绩大于预期,也能更加促进团队的快速出单,充分调动大家的积极性。

4、主打售前

活动当天,应该是以售前客服为主要,只接待少数比较重要的售后。

活动期间不修改订单信息不处理退换货不处理退款,这项内容应该在页面显眼的位置标识清楚。客服在销售过程中也提醒到位,减少售前咨询障碍。

5、配合审单发货

活动当天,一般会制定一个审单时间。比如早上8点半审凌晨0点到3点的订单, 10点半再审早上的订单,12点审第二批。

早上的订单,下午两点、四点、六点再审一次单。每个店铺都要按照自己仓库的发货能力,协调好审单的时间。协助仓库跟进发货以及未发货订单的排查和处理反馈。把缺货订单和缺货产品预计到货日期告知售前客服。

最后再跟大家分享下一个业内的公式:销售额=运营*(美工+文案)*客服*产品

这组公式也证明了,如果不从展现、点击率、转化率、客单价角度分析,而是从电商岗位的角度解析双十二促销业绩的影响因素,你会发现每个岗位都会影响最后的结果。

双十二的预售工作要提前开展,需要更多知识技能充电请关注黑小马商学院吧!