今年双十一基本上告一段落,经过前段时间的营销造势店铺里也涌入了大量的新老用户进来,如何促成交易并提高顾客的忠诚度,让其成为我们一个可持续的财富也是不容忽视的事情。这就要求我们做好全程客户关怀!增加和客户的粘性,为店铺攒下粉丝。

一、为什么要注重客户关怀?

1、可以提高客户满意度,增加重复购买的几率。

2、延长客户生命周期,带动更多产品的销售。

3、促进我们改进产品,让产品良性发展。

4、可以创建良好的口碑,利于口碑传播而带来更多的自然流量。

二、目前普遍客户关怀的情况

现在很多卖家的关怀主要是从下单开始到客户确认收货就结束了,部分做得稍好一些的会多一个阶段,比如在用户使用一段时间后会有一个使用体验的回访。

这几个步骤其实只能算全程客户关怀其中的一部分,并不是全部。如果止步于此,我们就没有挖掘出用户的更大价值。

三、全程客户关怀包含哪些环节?

1、购物流程各个阶段的关怀

咨询阶段:主动向用户了解更多信息,分析实际需求,给出合理的建议,加深顾客的服务体验感知。
下单关怀:核对订单信息,核对特殊需求,提醒付款,加强顾客的服务感知,快速促成交易。
付款环节:包括:确认订单信息,物流预期提醒;防骗提醒等。强化服务印象,管理顾客的心理预期。
发货后:发货信息告知,物流预期提醒,分包拆包提醒。当顾客购买商品件数较多时,可能出现分包拆包的情况,如果未提前告知,可能导致顾客收货时以为漏发,造成投诉误会。
确认收货时:主要是针对物流过程中出现异常问题的主动跟踪服务,让顾客感受到店铺的服务主动性,先于顾客找来之前主动解决问题,可很大的提升顾客的好感和信任度。

售后:产品 / 服务满意度回访,邀评。

2、顾客全生命周期关怀

基于客户的全生命周期,包括兴趣了解、到新客、二次复购、活跃忠诚、流失、最后死亡的全生命周期的关怀。

延长客户的生命周期,尽可能的让顾客保持在活跃状态,提升顾客在整个生命周期的价值贡献,总结就是购物周期更长,并且买的更多。

基于生命周期的关怀包含了购物全程的关怀,并对其进行了延伸,是一个比较长期的过程。在购物关怀做到位后,重点进行一个客户的关系维护。比如:新品上新预告,优惠活动的提前告知,节假日的问候,产品周边的相关提醒等等,在这个客户死亡之前都是需要去做的。

3、特殊事件关怀

指特殊的日子或者事件对顾客进行关怀服务,包括问候,礼物,互动等多种形式。比如像节假日、生日、店铺的周年庆等。

在这个阶段,主要是为顾客提供超预期的体验,拉近与顾客之间的关系,让顾客与商家直接不仅仅只是交易关系,更像是朋友,从而获得顾客与企业的之间的长久联系与粘性,让用户成为我们的忠实用户。

由此构建的一个店铺和用户之间的联系是会逐渐坚固的,可以为日后促单打下坚实的基础。今天的分享就到这,请持续关注黑小马电商