在转化方面,哪一环节不可忽视呢?价格、商详、还有什么呢?

小马哥听到人群中有一个睿智的声音咯,是的,就是客服!

如果你还以为客服就是一天到晚在说“亲,您好”的毫无技术含量的机器人的话,那你才真的是out了!这年头没点才艺根本不敢出来,给大家看一个灵魂客服!

提高客单价

在电商行业里,各种玩法层出不穷,也许今天你还在为自己的搜索方法沾沾自喜,明天你就会发现已经有太多人知道了这种玩法并进行了升级。

但只有数据不会骗人,那一个个数字是最公正的成绩,所有的销售都绕不开这样一个公式:

客单价太低?客服3大核心功能降低京东店群跳失率 | 黑小马角逐路-京东店群_黑小马电商_京东无货源_京东入仓_京东开店
而这三大指标里,客单价与客服可谓有着千丝万缕的联系。

关于客服的话术以及晋升管理技巧,小马哥此前已经分篇介绍过。

今天再与大家分享客服的另一个重要作用——提高客单价,可不能再小瞧客服啦,他们可是撑起了半边天!

01 无法忽视的关联销售

听课之前,先来看一个小故事吧:

沃尔玛在对顾客的行为进行分析后发现:年轻的父亲在购买婴儿尿布的时候,经常会购买几瓶酒来犒劳自己。

受到启发的店员便将啤酒和尿布这两款看起来毫不相关的产品摆在了一起,神奇的是,这两种产品的销量竟然真的大大提升了!

这就是关联销售,当我们理清顾客的消费需求及潜在需求之后,向他们推荐产品,往往会取得良好效果。

1、注重配套服务

一个优秀的客服,在遇到想要购买某款电脑主机的客户,他应该想到的是什么呢?介绍主机吗?

不是,是马上主动、热情地为主机进行搭配,让顾客体验整套的效果。

举个例子,顾客选中的是游戏主机,那客服可以帮他搭配合适的鼠标、机械键盘等。

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好的客服就像优秀的销售一样难得,他们需要对产品属性有清晰的了解,并能推己及人,让顾客感同身受,而不是用固定话术。

最好能够做到在与顾客聊天中,根据顾客的需求水到渠成地完成关联搭配。

最大的技巧在于精准推荐,不能盲目。有些客服也知道要进行相关产品的推销,但他们太过僵硬,千篇一律地推荐同一款产品,这样不但没有办法提高客单价,还会适得其反,让顾客反感。

2、热情介绍促销活动

为了带动流量提升业绩,我们经常会在店铺设置一些促销活动。但其实促销活动还有一个重要作用:提高客单价。

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在顾客咨询店铺促销时,客服应该把握时机,用兴奋的语气提醒顾客:您看这个产品是XX元,您如果再买一件XX就满XX元,店铺现在有活动,可以送您XX优惠呢。“

类似话术,可以激发顾客的购物需求,提升客单价。

02 提升客单价,巧植初恋

思考一个问题:在顾客消费能力允许且与顾客个人意愿相差不大的情况下,为什么不推荐更高价的产品呢?

初恋总是最难忘的,同样的道理,先将最贵的产品推荐给顾客,就相当于在他心里植入了初恋,当他在看其他产品时,内心总会想起第一个接触搭配的产品,在心理学层面,这就相当于被锚定在高价产品了。在这种心理下,他购买高价产品的可能性就会高。

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退一步讲,即使顾客没有选择这个高价品,那客服之后再去推荐价格偏低的同类产品,顾客在心理上也更容易接受。

所以正在最开始的时候,根据顾客需求诚心推荐也是不错的方法,只是切记不要为了高客单,强行推荐一些与消费需求并不相符的产品。

03 监控客服的工作数据

客服向顾客推荐产品的第一步,可以借鉴商品推广黄金法则:把成熟的产品推给新客户,把新产品推给老客户;第二步则是聚焦生活方式进行销售。

另外,越来越多的人消费并不是因为有购物需求,而是为了满足一种生活方式,所以客服如果能够抓住痛点对症下药,必将事半功倍。

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客服的工作数据是最能真实反应店铺服务水平的工具,小马哥建议大家先了解客服的数据,并且找出影响因素有针对性地进行提升,慢慢地提升店铺服务,带动销量。