今年双十一基本上告一段落，经过前段时间的营销造势店铺里也涌入了大量的新老用户进来，如何促成交易并提高顾客的忠诚度，让其成为我们一个可持续的财富也是不容忽视的事情。这就要求我们做好全程客户关怀！增加和客户的粘性，为店铺攒下粉丝。 一、为什么要注重客户关怀？ 1、可以提高客户满意度，增加重复购买的几率。 2、延长客户生命周期，带动更多产品的销售。 3、促进我们改进产品，让产品良性发展。 4、可以创建良好的口碑，利于口碑传播而带来更多的自然流量。 二、目前普遍客户关怀的情况 现在很多卖家的关怀主要是从下单开始到客户确认收货就结束了，部分做得稍好一些的会多一个阶段，比如在用户使用一段时间后会有一个使用体验的回访。 这几个步骤其实只能算全程客户关怀其中的一部分，并不是全部。如果止步于此，我们就没有挖掘出用户的更大价值。 三、全程客户关怀包含哪些环节？ 1、购物流程各个阶段的关怀 咨询阶段：主动向用户了解更多信息，分析实际需求，给出合理的建议，加深顾客的服务体验感知。 下单关怀：核对订单信息，核对特殊需求，提醒付款，加强顾客的服务感知，快速促成交易。 付款环节：包括：确认订单信息，物流预期提醒；防骗提醒等。强化服务印象，管理顾客的心理预期。 发货后：发货信息告知，物流预期提醒，分包拆包提醒。当顾客购买商品件数较多时，可能出现分包拆包的情况，如果未提前告知，可能导致顾客收货时以为漏发，造成投诉误会。 确认收货时：主要是针对物流过程中出现异常问题的主动跟踪服务，让顾客感受到店铺的服务主动性，先于顾客找来之前主动解决问题，可很大的提升顾客的好感和信任度。 售后：产品 / 服务满意度回访，邀评。 2、顾客全生命周期关怀 基于客户的全生命周期，包括兴趣了解、到新客、二次复购、活跃忠诚、流失、最后死亡的全生命周期的关怀。 延长客户的生命周期，尽可能的让顾客保持在活跃状态，提升顾客在整个生命周期的价值贡献，总结就是购物周期更长，并且买的更多。 基于生命周期的关怀包含了购物全程的关怀，并对其进行了延伸，是一个比较长期的过程。在购物关怀做到位后，重点进行一个客户的关系维护。比如：新品上新预告，优惠活动的提前告知，节假日的问候，产品周边的相关提醒等等，在这个客户死亡之前都是需要去做的。 3、特殊事件关怀 指特殊的日子或者事件对顾客进行关怀服务，包括问候，礼物，互动等多种形式。比如像节假日、生日、店铺的周年庆等。 在这个阶段，主要是为顾客提供超预期的体验，拉近与顾客之间的关系，让顾客与商家直接不仅仅只是交易关系，更像是朋友，从而获得顾客与企业的之间的长久联系与粘性，让用户成为我们的忠实用户。 由此构建的一个店铺和用户之间的联系是会逐渐坚固的，可以为日后促单打下坚实的基础。今天的分享就到这，请持续关注黑小马电商。